Domenica, 14 Luglio 2024

Nuove tecnologie pubbliche per analizzare i comportamenti dei cittadini ed erogare servizi digitali di qualità

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Sportelli telematici, siti internet e App sono i nuovi punti di accesso del cittadino verso le informazioni e i servizi erogati dalle pubbliche amministrazioni.

L’osservazione del comportamento degli utenti che interagiscono digitalmente con la pubblica amministrazione è fondamentale per assicurare ai cittadini servizi utili ed efficaci e un’interazione sempre più di qualità.

Già nel 2005, il Codice dell’amministrazione digitale (Decreto legislativo 07/03/2005, n. 82) all’articolo 7 aveva dato indicazione alle pubbliche amministrazioni di adottare strumenti per pubblicare online le statistiche dei propri siti internet, introducendo il concetto di “monitoraggio” dei servizi online.

Le Misure urgenti per la semplificazione (Decreto legge 16/07/2020, n. 76, convertito con Legge 11/09/2020, n. 120) hanno ripreso questo tema prescrivendo alla pubblica amministrazione di misurare i tempi e la qualità dei propri servizi internet.

Emerge quindi la necessità di individuare una serie di indicatori di performance per valutare, rispetto ai servizi digitali erogati:

  • quali siano le informazioni e servizi più utili
  • quali contenuti i cittadini consultano
  • come è efficiente tecnologicamente il sito nel suo complesso

Gli indicatori possono essere tantissimi e occorre quindi concentrarsi su alcune principali metriche significative (dati quantitativi) in grado di dare risposte di qualità.

  • Quanti utenti visitano un sito, per quanto tempo, quali e quante pagine visitano?
  • Quali sono le principali città da cui provengono i visitatori del sito? 
  • Quali sono i contenuti più visitati dagli utenti in un dato intervallo di tempo?
  • In quale momento della settimana o dell’anno il sito registra il maggiore o il minore numero di visite? Queste oscillazioni sono causate da un’eventuale stagionalità delle tematiche trattate o coincidono con la pubblicazione di nuovi contenuti?
  • Quali sono i termini tramite cui gli utenti arrivano al sito tramite un motore di ricerca? 
  • Quali sono i principali termini di ricerca digitati nel motore di ricerca interno del sito, se presente?
  • In che percentuale gli utenti che visitano il sito lo fruiscono da dispositivi mobili?
  • Quali sono i tempi di risposta della piattaforma in termini di velocità?

Queste sono solo alcune delle possibili domande che permettono di raccogliere informazioni preziose per il miglioramento dei servizi erogati dalla pubblica amministrazione.

Da questo punto di vista, l’Agenzia per l’Italia digitale (AgID) ha promosso il progetto Web Analytics Italia per raccogliere e analizzare i dati di traffico e il comportamento degli utenti dei siti web delle amministrazioni pubbliche italiane.

Web Analitics fonda la raccolta dati su Matomo, una piattaforma di web analytics leader mondiale nel settore dei software open source per la raccolta e l'analisi del traffico web.

Rispetto alle soluzioni proprietarie, Matomo è una piattaforma open source, garantisce che i dati raccolti rimangano nell’ambito della pubblica amministrazione, assicura il rispetto della privacy dei cittadini evitando la profilazione degli utenti.

Matomo fornisce report dettagliati e in tempo reale sui visitatori di un sito web e permette di esportare le informazioni verso la piattaforma Web Analytics Italia dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), ottemperando così alle disposizione relative al monitoraggio dei servizi online della pubblica amministrazione.

Analizzare il comportamento dei cittadini durante l’utilizzo dei servizi online diventa oggi il fattore decisivo per una cittadinanza digitale sempre più di qualità. Gli strumenti e la metodologia ci sono e adesso è il momento di creare nuove figure professionali per accompagnare la crescita della pubblica amministrazione.